中国工商银行


中国工商银行印发《中国工商银行关于支持深化国有企业改革的若干意见》的通知
中国工商银行



各省、自治区、直辖市分行，计划单列市分行：
为支持深化国有企业改革工作，总行制定了《中国工商银行关于支持深化国有企业改革的若干意见》，现印发给你们，请遵照执行。执行中如遇到问题，请及时向总行反映。

附：中国工商银行关于支持深化国有企业改革的若干意见
深化国有企业改革是建立社会主义市场经济体制的重要步骤，也是今年国家经济工作的重点之一。当前，改革的重点是抓好国务院批准的三项试点，以点带面推动整个国有企业改革。各级行要从我国经济改革的全局出发，深刻认识支持企业改革的重要意义，努力创造条件，推动改革顺
利进行。根据中央经济工作会议的部署，现就我行支持深化企业改革工作，提出如下意见：
一、各级行必须高度重视，切实加强对支持企业改革工作的组织领导。总、省行及改革试点城市行要成立支持企业改革试点工作领导小组，由行长或主管行长任组长，有关部门负责同志为成员，专门负责此项工作。要与当地政府和试点企业加强联系，争取参加地方政府组织的企业改革
联席会议，摸清当地各项改革试点的前期准备情况，参与企业改革试点方案的制订和试点实施的全过程。
二、支持改革试点企业补充自有生产营运资金。各级行要积极支持、促进和监督试点企业按规定补充自有生产营运资金，增强和提高企业自我积累、自我改造和自担风险的能力。对改革试点企业补充自有生产营运资金做得好的，银行对其生产发展的资金需要给予优先支持。
三、要把技术改造、科技开发、商业网点设施贷款的发放与企业的改制、改组、改造结合起来，促进企业技术进步和新产品开发，支持企业转换经营机制、建立现代企业制度。对列入国家改革试点企业的技术改造、科技开发的中央专项贷款要保证规模和资金的及时足额到位。
四、对于十八个城市“优化资本结构”试点企业分离社会职能和安排富余人员开办的管理水平较高、经营前景较好、还款有保证的第三产业，各试点城市行要给予支持，在落实好担保、抵押的前提下，可根据其需要，适当发放商业网点设施贷款支持其设施购置和网点建设。
五、对列入国家100户现代企业制度试点的大中型国有企业实行由其所在城市行集中掌握贷款的发放与回收，并实行本外币贷款、长短期贷款统一管理。对大型或特大型企业，在当地行资金不足的情况下，可由总行、省行加强调度，予以支持。对大型企业和其项目的特殊大额贷款需
要，应积极组织和参与银团贷款。
六、积极支持企业集团的组建和发展，协助企业集团完善内部核算，筹建、完善内部结算中心，以加强其资金调度和管理。
七、对国家控股公司试点企业和部分关系国计民生、经济效益优良、信誉良好、有发展前景的集团公司，在保证贷款安全的前提下，根据需要，经总行批准，对其总公司可适当发放贷款，实行统借统还。
八、在有条件的地方，要为试点企业开办结算专柜，优先提供结算服务。利用我行电子化的优势，可与重点改革试点企业或企业集团进行计算机联网，改进服务，拓展我行中介业务。
九、为有效地支持改革试点，对改革试点企业及其分支机构，特别是企业集团和母子公司的企业组织，要正确地鉴别其法律地位和法人资格，根据企业的法人财产权和实际拥有的资本金数额，掌握贷款的发放。所有的贷款手续都必须严格按照法律要求办理。
十、对建立起现代企业制度的企业，按照商业银行的贷款管理原则，对其贷款实行风险管理，逐步健全风险防范和风险监管机制。根据企业信用等级和风险程度掌握贷款发放，根据贷款资产综合风险度考核银行信贷资产质量。通过改革试点促进全行向国有商业银行转化。
十一、各级行对改革试点企业要按照银发（1994）40号和工银发（1994）89号两个文件要求，及时、合理地帮助试点企业做好转换经营机制过程中的债务转移和贷款落实工作。对违背改革初衷，借改革之名逃废银行债务的行为，各级行必须及时采取有力的信贷制裁措施，
直至提起法律诉讼，以避免和减少国有信贷资产损失。
十二、协助企业搞好破产试点。对改革试点中，企业依据《破产法》和国发（1994）59号文件精神实施破产的，各级行要督促企业严格按照有关法律规定及时清理和收回贷款。对依法裁决破产，确定形成呆帐的，要经分级审查后报总行，经总行审查批准后核销。严禁弄虚作假和
超越权限核销呆帐贷款。
十三、各级行要对改革试点中出现的新情况、新问题做好深入细致的调查研究，应主要围绕三个方面开展工作，一是摸清各试点企业的债务重组、转移和落实情况；二是掌握担保和抵押的合法性、有效性情况；三是分析破产试点和债务处理中出现的问题。各行要将调查情况及时向总、
省行反映，认真研究解决问题的措施，以更有效地推动深化国有企业改革的顺利进行。



1995年2月14日
信息产业部


关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。


中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日


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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。

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附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。